Sebagai pemilik bisnis, kepuasan pelanggan jadi nomor satu. Pelanggan yang senang dengan layanan atau produk kamu, bisa dipastikan akan kembali lagi. Selain itu, penggambaran lama yang menyatakan pelanggan sebagai raja, juga turut menambah alasan mengapa kepuasan pelanggan penting untuk kita ciptakan. Tapi, bagaimana cara mengukurnya? Apa saja metode dan indikator kepuasan pelanggan untuk mengetahui apakah bisnismu sukses menciptakan pelanggan yang loyal? Simak penjelasan berikut agar kamu dapat menerapkan pula metode ini pada bisnismu!.
Apa Itu Kepuasan Pelanggan?
Secara umum, kepuasan pelanggan berarti ukuran atau tingkatan rasa puas konsumen setelah membandingkan ekspektasinya dengan produk atau layanan yang mereka terima. Sehingga, dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan ukuran, sejauh mana ekspektasi pelanggan bisa terpenuhi oleh produk dan layanan bisnismu.
Kepuasan pelanggan merupakan pencapaian tersendiri bagi sebuah bisnis. Hal ini menandakan bahwa bisnis telah mampu memenuhi ekspektasi pelanggan dengan memberikan solusi, kemudahan, atau apapun yang mereka cari di bisnismu.
Tidak heran, banyak dari bisnis memprioritaskan tingkat kepuasan, demi meraih customer retention atau mempertahankan konsumen yang ada. Nah, untuk dapat mengetahui hal tersebut, ada metode dan indikator kepuasan pelanggan yang menjadi tolok ukur keberhasilan bisnis.
Namun, sebelum masuk pada penjelasan tersebut, berikut adalah alasan mengapa kepuasan pelanggan perlu diprioritaskan.
Mengapa Kepuasan Pelanggan Perlu Diprioritaskan?
Beberapa poin berikut merupakan alasan mengapa kepuasan pelanggan itu penting:
1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan yang loyal. Mereka kemungkinan akan kembali untuk membeli produk atau layanan dari bisnis yang sama di kemudian hari. Jadi, selain memiliki pendapatan tetap, bisnis juga berpeluang meningkatkan pendapatan tetap secara berulang dan stabil bagi bisnis.
2. Memperoleh Rekomendasi Positif
Kepuasan konsumen akan menggiring mereka untuk merekomendasikan bisnismu kepada kenalannya, baik kepada orang terdekat, mau melalui review di platform online. Rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) adalah bentuk pemasaran yang paling efektif. Selain dapat menarik pelanggan baru, bisnismu pun tidak perlu mengeluarkan biaya marketing tambahan.
3. Meminimalisir Keluhan dan Retur
Saat pelanggan merasa produk atau layanan memenuhi ekspektasi mereka, bisa dipastikan mereka tidak akan mengajukan komplain, atau bahkan meminta pengembalian produk dan uang. Sehingga, bisnismu akan jauh lebih hemat waktu, tenaga, dan biaya. Selain itu, citra bisnis juga akan terjaga di mata konsumen.
4. Unggul dari Kompetitor
Di pasar yang kompetitif, kepuasan pelanggan bisa menjadi pembeda utama antara satu bisnis dengan yang lain. Sebab, kepuasan pelanggan biasanya sudah pasti akan berbanding lurus dengan kualitas produk. Bisnis pun akan lebih banyak direkomendasikan, sehingga memiliki keunggulan kompetitif dibanding kompetitor
5. Meningkatkan Pendapatan
Beberapa pelanggan yang puas, kemungkinan akan kembali untuk membeli produk dan layanan yang jauh lebih banyak, lebih mahal, atau berlangganan lebih lama. Jadi, sudah dipastikan bahwa peningkatan pendapatan pun akan dapat diraih.
6. Membangun Reputasi Bisnis
Bisnis yang baik dan disukai pelanggan, biasanya akan dikenal baik di pasar, sehingga citra positif pun akan terbangun. Reputasi baik, pelanggan pun berdatangan. Otomatis, posisi bisnis di pasaran bisa lebih kuat dalam jangka panjang.
7. Mendapatkan Feedback untuk Perbaikan
Pelanggan yang puas cenderung memberikan review atau feedback yang positif, bahkan yang konstruktif. Feedback ini bisa menjadi masukan yang sangat berguna untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan dan pengembangan inovasi yang bisa bertahan dan berkelanjutan.
Indikator untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
Untuk mengukur seberapa puas pelanggan bisnismu, kamu bisa mengukurnya dengan indikator berikut:
1. Net Promoter Score (NPS)
Salah satu indikator kepuasan pelanggan yang paling populer dan sering digunakan adalah Net Promoter Score (NPS). NPS bisa mengukur kemungkinan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.
Caranya, bisa dengan melemparkan pelanggan sederhana kepada mereka, “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk/layanan kami kepada teman atau kolega?”
Jawaban bisa diberikan dalam skala 0-10. Pelanggan yang memberikan skor 9-10 dianggap sebagai “Promoter” (pendukung setia), 7-8 sebagai “Pasif”, dan 0-6 sebagai “Detractor” (pengkritik). NPS dihitung dengan mengurangkan persentase Detractor dari persentase Promoter.
2. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Indikator ini mengukur kepuasan pelanggan secara langsung terhadap produk atau layanan yang ada di bisnismu. Biasanya diukur dalam bentuk skala kepada pelanggan. CSAT adalah indikator sederhana yang memberikan gambaran umum tentang seberapa puas pelanggan dengan aspek spesifik dari pengalaman mereka.
3. Customer Effort Score (CES)
Melalui metode dan indikator kepuasan pelanggan ini, kita dapat mengukur seberapa mudah atau sulit bagi pelanggan untuk menyelesaikan interaksi dengan perusahaan, misalnya menyelesaikan pembelian atau mendapatkan layanan support pelanggan. CES sering dianggap sebagai prediktor yang baik untuk menciptakan loyalitas, karena semakin rendah usaha yang diperlukan, semakin besar kemungkinan pelanggan akan kembali.
4. Tingkat Retensi Pelanggan
Customer Retention atau tingkat retensi pelanggan mengukur persentase pelanggan yang terus berbisnis dengan perusahaan selama periode waktu tertentu. Tingkat retensi yang tinggi berarti pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan dan memilih untuk tetap setia dan kembali ketika membutuhkan. Jika tingkat keluhan pelanggan (churn) yang tinggi berarti menunjukkan masalah dalam kepuasan pelanggan.
5. Tingkat Pengaduan dan Ulasan
Indikator ini melacak jumlah pengaduan yang diterima oleh perusahaan dan seberapa cepat serta efektifnya pengaduan tersebut diselesaikan. Tingkat pengaduan yang tinggi bisa menjadi tanda bahwa ada masalah dalam produk atau layanan, sedangkan penyelesaian masalah yang cepat dan memuaskan dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kita juga bisa melihat kolom ulasan atau review, terutama pada platform online. Justru akan lebih mudah melihatnya jika melalui indikator ulasan. Selain untuk meyakinkan pembeli baru, ulasan ini juga akan menjadi indikator utama menentukan apakah pelanggan puas dengan produk atau layanan yang mereka terima.
6. Analisis Sentimen Media Sosial
Media sosial adalah platform di mana pelanggan sering kali mengekspresikan pendapat mereka tentang perusahaan. Analisis sentimen dari ulasan, komentar, dan diskusi di media sosial dapat memberikan wawasan penting tentang bagaimana pelanggan merasakan tentang produk atau layanan. Alat analisis sentimen dapat membantu mengukur kepuasan pelanggan dengan memantau seberapa sering perusahaan menerima ulasan positif atau negatif.
7. Customer Acquisition Cost (CAC)
CAC juga salah satu indikator yang bisa kamu andalkan untuk urusan kepuasan pelanggan. Caranya adalah dengan membagi seluruh biaya pemasaran dengan jumlah pelanggan yang diperoleh dalam periode waktu yang ditentukan.
Apabila hasil perhitungannya menunjukkan biaya pemasaran yang masih tinggi, berarti ada indikasi bahwa kepuasan pelanggan masih minim dan butuh pembaruan strategi pemasaran.
Bagaimana Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan?
Nah, di atas adalah indikator yang digunakan, namun bagaimana cara menggunakan indikator tersebut agar sampai pada pelanggan?
- Melakukan survei melalui berbagai platform, seperti telemarketing, email marketing, media sosial, atau bahkan telepon. Untuk mendapatkan atensi responden atau pelanggan, kamu bisa memberikan iming-iming berupa hadiah, cashback, atau diskon.
- Menggunakan CSI (customer satisfaction index) dengan menentukan sejumlah faktor yang akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di niche bisnismu.
Sekarang, setelah memahami dan mengidentifikasi kekuatan maupun kelemahan bisnismu dari penilaian terhadap kepuasan pelanggan, kamu jadi bisa menentukan langkah atau strategi selanjutnya untuk pengembangan bisnismu.
Bisa berupa peningkatan inovasi terhadap produk dan layanan, memperbaiki kualitas, atau merencanakan strategi pemasaran agar lebih efektif dan efisien, sehingga dapat menjual lebih banyak produk dan layanan, sekaligus menciptakan pelanggan yang loyal.
Baca Juga: Cara Menemukan dan Memilih Peluang Bisnis dengan Tepat
