Membangun loyalitas pelanggan atau basis pelanggan yang setia akan sangat menguntungkan bagi sebuah bisnis. Hal ini merupakan sebuah peluang yang akan mendorong pembelian berulang dan mencegah pelanggan melirik kompetitor. 

Nah, apakah Sobat MBN ingin tahu bagaimana cara membangun loyalitas pelanggan dan menerapkannya pada bisnis yang kamu jalankan? Informasi berikut dapat membantumu, simak sampai akhir, ya!

Apa Itu Loyalitas Pelanggan?

Loyalitas pelanggan adalah hubungan baik atau positif antara pihak bisnis dan pelanggannya. Hubungan baik antara keduanya ini, akan membantu mendorong bisnis agar tetap bertahan, bahkan bisa berkembang dengan baik.

Pelanggan yang loyal akan datang kembali untuk melakukan pembelian hingga memberikan rekomendasi kepada orang lain. Loyalitas tersebut akan berdampak baik pada peningkatan penjualan dan dapat membuat bisnis bertahan di tengah kompetisi.

Loyalitas pelanggan dibangun dari rasa percaya yang tercipta secara perlahan antara pelanggan dengan bisnis. Hal ini bisa datang dari rasa puas atau pengalaman baik yang terjadi secara konsisten saat berinteraksi dengan bisnis kamu.

Jadi, kamu harus terlebih dahulu menciptakan kepuasan dan kepercayaan pelanggan untuk membangun loyalitas pelanggan di bisnis kamu.

Merek-merek seperti Apple, Starbucks, atau barang branded fashion mewah seperti Hermes, adalah beberapa contoh keberhasilan dalam membangun loyalitas pelanggan. 

Setiap produk baru yang diluncurkan akan selalu dinanti dan diburu oleh konsumen setia. Hal ini disebabkan oleh pengalaman baik mereka dalam berinteraksi dengan merek tersebut, sehingga membuat mereka datang lagi untuk bertransaksi. 

Perbedaan Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

Nah, sebelum menciptakan loyalitas, terlebih dahulu kamu harus bisa memberikan rasa puas pada pelanggan terhadap bisnis kamu, baik terkait produk maupun layanan.

Kepuasan pelanggan didapatkan dari ekspektasi pelanggan yang sejalan dengan apa yang mereka peroleh dari produk atau layanan bisnis kamu. Kondisi ini akan memunculkan perasaan senang dan puas atau kecewa dan sedih, setelah membandingkan kinerja atau hasil produk dengan harapan mereka.

Kepuasan pelanggan dapat diukur dan dipengaruhi dari layanan, kualitas produk, harga, hingga promosi dan hadiah.

Sementara itu, loyalitas pelanggan dapat tercipta ketika kepuasan tersebut memberikan manfaat secara konsisten bagi pelanggan. Memerlukan waktu yang tidak sebentar untuk membangun pengalaman baik tersebut.

Cara Membangun Loyalitas Pelanggan

Meski sebetulnya tidak ada cara khusus terkait membangun loyalitas pelanggan, namun kamu bisa simak informasi berikut sebagai panduan kamu dalam mengembangkan bisnis.

1. Customer Loyalty Program dan Reward

Program ini adalah bentuk apresiasi kepada pelanggan yang bertahan dan setia membeli produk atau layanan kamu. Untuk mempertahankan jumlah mereka, atau bahkan menambahnya, program loyalitas pelanggan ini akan sangat baik untuk diterapkan.

Pada program ini, kamu bisa memberikan hadiah atau kejutan yang disukai oleh pelanggan seperti voucher, poin belanja, diskon, akses khusus, atau hadiah gratis. Beberapa hal tersebut sudah cukup untuk membuat pelanggan kamu puas.

2. Memperlakukan Pelanggan dengan Ramah dan Bersikap Peduli

Di samping memberikan kualitas produk dan layanan terbaik, hal lain yang bisa dilakukan adalah memperlakukan pelanggan dengan ramah. Berikan pelanggan apresiasi dan tanggapi mereka dengan baik.

Tunjukkan pula kepedulian terhadap hal-hal kecil seperti mengundang pelanggan untuk kembali bertransaksi setelah sekian lama dengan menawarkan voucher atau diskon yang menarik.

3. Mempermudah Pelanggan dalam Bertransaksi

Pelanggan akan cenderung memilih bisnis yang membuat mereka dapat bertransaksi dengan mudah, aman, dan nyaman. Misalnya dengan menyediakan banyak alternatif pembayaran, memudahkan pelanggan dalam mengakses informasi produk, hingga kemudahan dalam bertransaksi.

4. Cepat Tanggap Terhadap Keluhan

Ketika pelanggan melaporkan adanya keluhan dalam layanan yang mereka gunakan, kamu harus cepat dalam menanggapi dan memperbaiki keluhan tersebut. Mereka tentu tidak ingin masalah pada produk atau layanan yang digunakan dibiarkan tanpa tindak lanjut.

Berikan pelayanan yang efisien dan efektif untuk dapat menjangkau pelanggan dengan cepat. Misalnya pelanggan dapat menghubungi melalui telepon maupun media sosial agar lebih cepat ditangani.

5. Meningkatkan Kualitas Produk

Setelah menerima keluhan dari pelanggan, pastikan untuk dapat memperbaikinya dengan meningkatkan kualitas produk. Hal ini bertujuan untuk menghindari keluhan yang sama.

Kamu juga bisa melakukan pengecekan secara berkala untuk menjaga kualitas. Pastinya kamu tidak ingin para pelanggan kabur karena kualitas produk yang menurun, bukan?

6. Transparansi Terkait Produk dan Layanan

Transparansi pada pelanggan adalah salah satu kunci pengembangan bisnis. Berikan informasi rinci mengenai produk dan layanan yang kamu jual mulai dari kelebihan hingga potensi problem yang bisa timbul dari penggunaan produk atau layanan tersebut nantinya.

Jika timbul keluhan, akui kesalahan dan bantu untuk mencarikan solusinya bagi pelanggan. Tidak lupa untuk selalu menanggapi pelanggan dengan ramah.

7. Tingkatkan Keterlibatan Pelanggan

Jangan batasi hubungan kamu dengan pelanggan di ranah bisnis saja. Misalnya hanya berkomunikasi ketika sedang ada transaksi bisnis. Jenis komunikasi ini tidak akan membangun hubungan yang dekat.

Kamu perlu mengetahui dan mengenal pelanggan, apa yang mereka lebih sukai dan apa yang akan membuat mereka tetap memilih produk kamu. Menjalin komunikasi ini bisa dilakukan secara interaktif melalui media sosial, misalnya dengan mengirim e-mail marketing berupa soft-selling, atau interaksi menyenangkan lainnya di media sosial.

8. Menjaga Konsistensi

Semua hal baik tersebut harus diterapkan dengan konsisten. Membangun loyalitas pelanggan harus dilakukan secara konsisten dari waktu ke waktu. 

Jika kepuasan pelanggan sudah diraih dan bisnis dapat melayani mereka dengan maksimal, sebisa mungkin pertahankan kualitas pelayanan tersebut. Konsistensi ini selain untuk mempertahan pencapaian, juga meningkatkan value bisnis di mata pelanggan.

9. Membuat Komunitas Pelanggan

Tujuan bisnis adalah menciptakan branding yang baik hingga membangun loyalitas konsumen agar bisnis terus berkembang. Media sosial adalah salah satu platform yang bisa digunakan untuk hal ini.

Komunitas ini akan bermanfaat bagi pelanggan dalam mendiskusikan topik-topik yang terkait dengan bisnis kamu. Misalnya kecantikan, otomotif, masakan, hingga komunitas literasi pun bisa kamu bangun.

10. After Sales Service

After sales service atau layanan purna jual adalah hubungan yang terjadi antara bisnis dengan pelanggan setelah transaksi terjadi. Jadi, hubungan dan transaksi tidak hanya berlangsung saat jual-beli, namun juga setelahnya.

Langkah ini seringkali terabaikan, padahal merupakan suatu peluang bagus yang bisa dimanfaatkan untuk membangun loyalitas pelanggan. After sales service biasanya berbentuk layanan follow up kepada pelanggan terkait produk yang mereka beli.

Misalnya dengan mengontak pelanggan untuk memastikan apakah mereka puas dengan transaksi yang dilakukan. Pastikan juga terkait masalah atau kendala yang bisa saja dihadapi pelanggan setelah membeli atau menggunakan produk. Cara ini dijamin efektif untuk mempertahankan pelanggan setia.

Gimana, Sobat MBN, sudah siap mengembangkan bisnis kamu dengan membangun loyalitas pelanggan? Kamu bisa, lho, menerapkan panduan di atas untuk bisnis kamu! 
Jangan lupa untuk update informasi terbaru lainnya seputar bisnis hanya di MBN Consulting!